Мы живем в мире, когда информации не просто много, а очень много. При этом не всегда понятно, что с ней делать. Зачастую она не систематизирована. Ее потребление напоминает составление картины из пазлов. На первом этапе мы высыпаем все в общую горку и нам только предстоит собрать из отдельных частей цельную картину.
Когда информация не разложена по полочкам, она вызывает тревогу. Тогда возникает задача — систематизировать ее.
В некоторых случаях для систематизации информации можно использовать двухфакторные матрицы. Самым распространенным примером, пожалуй, является матрица Эйзенхауэра. Это прекрасный инструмент для анализа своей занятости, планирования дел, расставления приоритетов и формирования прогноза на будущее. Мне эта матрица нравится, и я считаю, она достойна отдельного рассмотрения.
Для составления данной матрицы используются два критерия: Срочность и Важность. Соответственно, по принципу противоположности возникают Срочные — Несрочные и Важные — Неважные факторы. Одну ось располагаем горизонтально, вторую вертикально.
Получаем четыре квадранта:
1. Важные — Срочные
2. Важные — Несрочные
3. Срочные — Неважные
4. Несрочные — Неважные
Формируем список дел и распределяем их по квадрантам. Таким образом, получаем уже систематизированную информацию. Анализируем ее и составляем план действий.
Приведу пример использования двухфакторной матрицы для анализа клиентской базы в сегменте В2В (информационное взаимодействие «бизнес для бизнеса»).
Выделяем два важных критерия.
Первый — ценность клиента. Это объем продаж, который мы производим с данным клиентом.
Второй — верность. Определяется постоянством работы с компанией. Берет продукцию только у нас или часто меняет поставщиков.
Таким образом, получаем две оси, характеризующие клиентов:
Ценность — Не ценность. Верность — Неверность. Перекрестив оси, мы получим четыре квадранта, по которым можно будет распределить всю клиентскую базу:
1. Ценные — Верные клиенты. Покупают много, работают предпочтительно с нами.
2. Ценные — Неверные. Покупают много, но всегда готовы перейти к конкурентам, что периодически и делают.
3. Неценные — Верные. Покупают мало, но постоянно и только у нас.
4. Неценные — Неверные. Покупают мало. Всегда готовы переметнуться к конкурентам по минимальным причинам.
Что дает подобная систематизация?
Можно «одним взглядом» оценить общую картину по клиентской базе.
Разработать стратегию работы с клиентами в зависимости от категории, например:
1. Клиенты первого квадранта Ценные и Верные составляют костяк клиентской базы. Соответственно, нужно продумывать стратегии которые позволят удерживать этих клиентов. Разрабатывать меры, чтобы эта категория была связана не только с менеджером по продажам, но и с руководством или собственниками. К примеру, личный визит с имиджевым подарком в канун праздника позволит познакомиться. А личный контакт — важный момент. Плюс, если вдруг менеджер уйдет, Вы лично знакомы с клиентом.
2. При работе с клиентами второго квадранта Ценные — Неверные нужно думать каким образом можно повысить их лояльность, то есть как их сделать верными.
3. Можно оценить перспективы клиентов из третьего квадранта. Продумать, как помочь им увеличивать объемы закупок. Если Вы видите в клиенте потенциал, который он не может реализовать по причине дефицита оборотных средств, то Вы можете предоставить ему товарный кредит или помочь с технологиями.
4. Представители четвертого квадранта «Неценные — Неверные» создают лишнюю головную боль. При анализе нередко выясняется, что ресурсы, которые тратятся на работу с этой группой, перекрывают ту прибыль, которую они приносят. В таком случае целесообразно четко обозначить регламент работы. Хочешь работать — работай по правилам, не хочешь так — не работай.
Очевидно, что усилия и ресурсы, затрачиваемые на работу, должны отличаться в зависимости от категории клиента. Я знаю историю, когда руководитель турагентства большую часть времени тратила на туриста, желающего отдохнуть в Египте за 15 тыс. Он каждый день менял отель и условия. В то же время, группу клиентов, которая заказала индивидуальный тур по США, она обслуживала по остаточному принципу.
Двухфакторная матрица довольно простой инструмент и применим он не только в бизнесе. В любой ситуации можно выделить два важных критерия, с помощью которых можно провести анализ. Это не самый глубокий метод, тем не менее он позволяет систематизировать информацию для анализа и принятия решения о дальнейших действиях.
